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文档分类:资格/认证考试

第二单元 主题三 客房预订失约行为及处理.ppt


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第二单元 主题三 客房预订失约行为及处理.ppt
文档介绍:
第二单元 客房预订
主题三 客房预订失约行为及处理

一、超额预订(over booking) 与缺额预定( under booking)
超额预订是指酒店在预订已满的情况下,再适度增加预订的数量,以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。
按国际酒店的管理经验,超额预订的百分比可控制在5%~20%,超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验,而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。

R 超额预订数 C 续住店数
f1 提前离店率 D 预期离店房数
A 酒店住客数 f2 延期住店率
r1 预计取消率 r2 预计未到率

R=C*f1—D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100%

超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订的计算

某酒店有客房500 间, 明天续住房数为320 间, 预计离店房数为60 间, 该酒店预订取消率通常为5% , 预计未到率为3% , 提前退房率为12% , 延期住店率为2%。试问,该酒店明天应该接受多少超额预订? 超额预订率多少为最佳? 一共应该接受多少预订?
算一算:

⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意,请求宾客谅解。
⑵立即与其他同等级的酒店联系,请求援助。
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至二次的长话费或 费,以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。
⑸临时保留宾客的有关信息,便于为宾客提供邮件及查询服务。
⑹征得宾客同意,并做好搬回酒店时的接待工作。
⑺向预订委托人致歉。
⑻向提供援助的酒店致谢。
超额过度行为的处理:

二、 预订失约行为及其处理
未能准确掌握可售房的数量。
预订过程中出现差错 。
未能真正领会宾客的预订要求 。
部际间沟通协调不畅 。
预订员对销售政策缺乏了解 。
未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
(一)预订失约行为产生的原因

(二)预订失约行为的处理及控制
⑴完善预订各项政策,健全预订程序及其标准。
⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。
⑶建立与接待处等沟通的制度。
⑷注重培训、督导预订员,加强其责任心,提高其预订业务素质。
⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。
⑹注意预订细节。
⑺加强预订工作的检查,避免出现差错、遗漏。
⑻合理配置部门人力资源,做到人尽其用。

小王是一位刚毕业的酒店专业的学生,成为了一家即将开业的五星级酒店的员工。经短期业务培训后,小王被安排在客房预订处,成为了一名预订员。根据酒店的规定,预订员的工资和奖金是与每月的客房销售数量挂钩的。
这家酒店计划于2011年11月8日开业,9月初,一位客人要求预订12间客房住1天,时间是11月22日入住,23日离店,另外租用一间会议室,使用1天。小王按照酒店规定做了报价,房价是800元/间天(含税费)、可容纳25人的会议室租金是1000元/间半天,客人完全接收报价后,小周为其办理了确认订房手续。
案例分析:
会议室涨价了

10月5日,酒店决定开业后,会议室由康乐部经理承包经营,康乐部经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小王按前厅部经理房价可打8折800*0.8*12=7680元,80元零可抹掉这样计算,会议室租金虽涨至2000元间/半天,但客房打折后抹零,总额不变,因此就未与客人联系,也未报告前厅部经理。
会议室涨价了

11月8日,酒店试营业后,客房平均出租率高达75%以上,特别是到了11月中旬以后,出租率高达85%,房价虽未上涨,但酒店通常不再打折,而康乐部经理又决定25人用的会议室涨至2500元/间半天,因为小王无法向客人交代,只好找到前厅部经理,请示给该团体打折,用于补贴会议室租金再次上涨后造成的差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好,这么个小团,又不一定回头,他们接受会议室涨价最好,不接受就算了,房价打8折已经够多了。

请问,在这种情况下,小周应该如何处理酒店与预订客人的关系?
会议室涨价了

可能的处理方法:
按前厅部经理的指示,把酒店涨价的原因和事实告诉客人,客人或者接受涨价,或者接受小周的道歉,另找酒店。
内部设法解决 如酒店的餐厅包厢非用餐空着,可以用来开会,租金会比会议室低。
劝客人接受酒店的价格,并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施。如房间升级、提供免费早餐、酒店歌舞厅免费门票等,保证将来尽量提供优惠。
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  • 时间2021-05-15
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