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文档分类:管理/人力资源

餐饮企业管理问题诊断.docx


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餐饮企业管理问题诊断.docx
文档介绍:
餐饮企业管理问题诊断.docx第一讲 迎宾部存在的问题(上)

经营一家餐厅就像一个人成长一样,有时会感冒,有时会胃疼。生病时用西医来得比较快,但会产生副作用,用中医来治疗,毒副作用相对小一点,但需要通过医生的“望、闻、问、切”来诊断病情,过程稍显复杂,而且就用药来说,它需要通过大量药剂慢慢调理,但它讲究根治内在的病情。
但如果企业得了癌症,谁也没有回天之术。 因此,企业在成长的过程中,要加强锻炼,注重保养,定期检查,及时调理。
本课程将使您掌握如何通过“看”来给企业做诊断的方法;掌握如何通过有效的“听和说”让您对企业有前所未有的了解;将告诉您如何分析企业究竟缺什么,而且,尽可能将管理的所有项目可视化,实现“眼见为实”的管理体系。
对于一个从事餐饮行业的人来讲,经常带着一种检查诊断的眼光走进餐厅,去发现问题,了解这家企业的情况。因为多数时候,这家企业的经营者和管理者是没有办法了解到这些情况的。因此,老板应该成为一个神秘的顾客,做一个自己企业的顾客。
对餐饮管理的诊断主要通过六个方面来完成的,用流程图来表示:

图1-1 餐饮企业诊断流程

如何通过“看”来诊断你的企业

经理人有十项基本修炼,“看、听、说、笑、动、写、学、思、借、创”,不仅仅职业经理人要进行这十项修炼,每一个服务人员,每一个工作人员也都应该去修炼自己,即看、听、说、笑、动。而“看”就是第一项基本修炼
经理人的十项修炼如下表所示:










人体获取外界信息的五感是视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉,它有一个比例,如下表:

视觉
听觉
味觉
嗅觉
触觉
眼睛
耳朵
舌头
鼻子
皮肤
80%
10%
2%
3%
5%
从表中可以发现,“看”和“问”基本上把问题都分析出来了,味觉、嗅觉和触觉加起来占10%,因此,企业中80%的问题都需要经理人用眼睛去看,每一个管理人员都需要用眼睛去多看,要检查、要瞭望、要瞅、要盯台。
在繁荣的工作中如何发现问题?一般要通过四个部门来实现:第一个是迎宾部;第二个是楼面服务部;第三个是洗手间;第四个是收银台。这四个部门是和客人接触最密切的。

好心情从迎宾启航——迎宾案例分析

在一般的餐饮企业中,都设有迎宾部。迎宾部是餐饮企业里不可或缺的一个部门,也是顾客走入这家餐厅必须通过的一个部门,它的工作职责用一句话总结出来,就是“好心情从这里启航”,也就是说,迎宾部是给顾客、给员工创造好心情的地方。
一个顾客带着很愉快的心情,来到餐馆就餐,一进门,如果迎宾员做的不好,这种需求就打消了。
当顾客走进餐厅时,第一眼看到两排非常漂亮、精神的迎宾小姐,还有她们整齐的化妆,听到她们扯着嗓子异口同声说“欢迎光临”,这样的饭店就会让顾客的心情为之一振。

【案例】
某酒店餐厅有三个迎宾员,有一个客人住在这家酒店的302包房,他来到迎宾部给迎宾员A交代了一件事情:“礼仪小姐,我是某某银行的王某,等一会,有一位姓刘的先生来找我,你告诉他,我在302包房。”这位迎宾员说:“好的,王先生,没有问题,一会刘先生来了以后,我会告诉他,您住在302房间。”这位客人交代完这些,就回到了302包房。
王先生离开半分钟左右,来了一拨客人,于是由迎宾员B领着上去了,半分钟之后,又来了一拨客人,由迎宾员A领着上去了,这时候,刘先生来了,而此时迎宾员B恰好也回来了,刘先生于是问迎宾员B:“小姐,请问有没有一个某某银行的王先生在这留话,他在哪一个房间?”,迎宾员B由于并不知道王先生跟迎宾员A的留言,于是回答:“没有人给我们交代。”
于是,这位刘先生就开始在门口打电话,似乎他并不知道王先生的电话,而是通过另外一个人才咨询到王先生的电话,此时,王先生从楼上下来了,迎宾员A也送完客人回来了,王先生看到刘先生之后,问他为什么不上302包房呢,刘先生回答:“我刚才问迎宾员了,她说不知道你交代的事。”
于是王先生很生气的问迎宾员A是怎么回事,迎宾员A还没来得及解释,王先生就领着刘先生离开了。
在王先生和刘先生就餐完毕,王先生送走刘先生以后,王先生又回到迎宾部,开始继续批评迎宾员A,而看到这个情景,领班于是出面道歉,然后对王先生说:“先生,不好意思,为了表示我们的诚意,今天的消费给您打八折吧。”王先生于是说:“我就给你们一个改正错误的机会,打七折吧。”打完七折以后,王先生临走之前又对迎宾员A说:“奉送一句,以后可不能这样了。”

点评:迎宾员A感到很委屈,但她自己的做法实际存在问题,首先,她没有将王先生的任务记录下来,也没有将这个任务通知给迎宾员B和迎宾员C,她没有将自己的工作变成为部门的工作,所以当她离开以后,迎宾员B和迎宾员C不知道是怎么回事。

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